לדף הראשי

אומנות הניהול

 

כנסו לדף הפייסבוק שלי - קבלו ספר במתנה

תקשורת בלתי מילולית

מרבית המנהלים מכירים בצורך לכתוב ולדבר בצורה אפקטיבית. רבים מכירים בחשיבות של כישורים בינאישיים, כולל מיומנות בהקשבה, מתן משוב, טיפול בסכסוכים וניהול שיחה. מעטים המנהלים המכירים במעמד החשוב של תקשורת בלתי-מילולית במקום העבודה. תקשורת בלתי-מילולית, מתלווה לכל פעולות הגומלין בין בני-אדם. היא קיימת בכל שיחה בין אנשים. במקרים רבים, זה החלק החשוב או הדומיננטי ביותר בתקשורת. לעתים, הופעתך והתנהגותך בראיון עבודה קובעים לא פחות מאשר כישוריך. נימה נמרצת ובטוחה במו"מ עיסקי משפיעה לא פחות ממלים. מיקום המשרד והריהוט מעבירים מסרים בעלי עצמה למבקרים.

המונח הפופולרי המתאר תקשורת בלתי-מילולית הוא "שפת הגוף". היבט זה של התקשורת הוא מורכב וכולל את כל המראות והקולות המלווים את המסר שלנו. חשוב על תקשורת בלתי-מילולית כעל כל מסר שאדם מקבל אודותיך, באמצעים אחרים מאשר המלים עצמן: הבעת פניך, יציבה, מחוות, בגדים והופעה, וכן השימוש שאתה עושה במרחב, בטריטוריה, במגע ובקול.

ישנן סיבות רבות מדוע עליך להיות מודע לתקשורת בלתי-מילולית. כיוון שתקשורת בלתי-מילולית קיימת בכל המגעים עם אנשים אחרים, אי אפשר להתעלם ממנה. רק לנוכח עצם ההיקף הגדול של תקשורת בלתי-מילולית המתרחשת בארגונים, עליך לשים לב לתחום זה ולפתח בו כישורים. תקשורת בלתי-מילולית מוצלחת עשויה לצמצם אי-הבנות במקום העבודה. על ידי שימת לב למידע מפורש ולרמזים בלתי-מילוליים המלווים אותו, תוכל להבין מסרים במלואם. כאשר תהיה מודע לתקשורת הבלתי-מילולית שלך, תוכל להבחין במסרים בלתי- מכוונים שאתה מעביר.

באופן דומה, תוכל לשלוט בהתנהגות הבלתי-מילולית שלך כדי שהמסרים שתעביר יהיו חזקים יותר ויתרמו לתדמיתך. תוכל לשפר את כישורי התקשורת הבלתי-מילולית כאשר תבין את תפקידי הסיווגים השונים של תקשורת זו ותיצמד למספר קווים מנחים בסיסיים בנוגע לשימוש בה.

סיווגי תקשורת בלתי-מילולית

כדי לשפר כישורי תקשורת בלתי-מילולית עלינו לעמוד על ההשפעה של הבעות הפנים, יציבה, מחוות, בגדים והופעה, מרחב וטריטוריה, מגע וקול.


הבעות הפנים

אנו שמים לב למסרים שאנו מקבלים מפניהם של האחרים. כפיפים עומדים על דרגת החומרה של הנזיפה, על פי המבט שלך בדברך אליהם. נוכל לקבוע אם אדם דובר אמת ואם לאו, אם הוא מיישר מבטו אלינו בעת שיחה. הבעות הפנים מעבירות שפע של מסרים, אולם ישנם סוגי מידע טיפוסיים הנחשפים באמצעות הפנים. הבעות הפנים מבטאות בדרך כלל רגשות ורמת עניין והן מווסתות את השיחה.

גם כאשר אנו מנסים להסתיר רגשות, אלו עלולים להתגלות בפנינו. יתכן ונאמר לעמית שזכה לקידום שאנו שמחים בשמחתו, אך הבעות פנינו יצביעו על סימני אכזבה או קינאה. הבעות מסוימות, כגון, סומק של מבוכה או 'טיק' עצבני בעין, הן לעתים קרובות רפלקס בלתי- רצוני.

רמת עניין ותגובתיות מתגלות תחילה בפנים. מגע עין, מבטים בוהים ופיהוקים מצביעים על רמת העניין של המאזין. באפשרותנו לווסת שיחה, אולי שלא במתכוון, על ידי חיוך, פרצוף חמוץ, ניד ראש, הרמת גבה או קריצה. האם זכור לך מקרה בו הממונה עליך "קרא אותך לסדר" בישיבה, כאשר שלח אליך מבט ישיר והניד דומם בראשו. האם מישהו אותת לך במבט רציני לנצור את לשונך?

יציבה

תנועות הגוף הקשורות בהליכה, ישיבה או עמידה הן היבטים של תקשורת בלתי-מילולית, שאנשים אינם מבחינים בהן בדרך כלל. צורת הליכה או יציבה, אם אינן בולטות, עשויות להתמזג ברקע. יחד עם זאת, אותות הקשורים ביציבה מצביעים לעתים קרובות על דרגת החיבה כלפי אדם מסוים, מעמד ומתחים. חברים למקצוע המחבבים איש את רעהו יפגינו יציבה רגועה, יתקרבו זה לזה ויפתחו את זרועותיהם או כתפיהם. מובן שאל אותות יציבה אלו המצביעים על חיבה עשוי להתלוות מידע בלתי-מילולי אחר, כגון, חיוך, מגע וצחוק.

צורת העמידה, הישיבה או ההליכה שלך מלמדת על מעמדך או סמכותך. ישיבה בזרועות משוכלות על החזה, במיוחד כאשר האחרים יושבים במערך נוקשה, היא יציבה סמכותית, המזכירה מנהלי בתי ספר או רבי-סמלים בצבא. תאר לעצמך כפיף המתישב בכסא עם רגליים על השולחן שעה שאתה נכנס למשרד. תנועה כזו עשויה להצביע על יחסים של כוחות שווים בין שניכם או להיתפס כקריאת תגר על מעמדך. הליכה זקופה בצעדים ארוכים ובטוחים יוצרת רושם של מעמד, לעומת הליכה בכתפיים שפופות וצעד הססני המבטאים נחיתות.

פתיחות היציבה חושפים את דרגת הרוגע שלך. אדם התופס מרחב גדול, כאשר הוא מתרווח בישיבה, יוצר רושם של נוחיות ונינוחות. שילוב זרועות מסביב לגב הכסא או הישענות לאחור בידיים שלובות על העורף אינם סימנים לאדם מתוח. תאר לעצמך, לעומת זאת, את המתח שמפגין אדם היושב על קצה הכסא, בקרסולים שלובים וידיו קפוצות חזק בחיקו.

מחוות

מחוות מתלוות בדרך כלל למלים כדי להבהירן או להדגישן. אדם המרים ידיו מעלה בתסכול כאשר מלותיו והבעת פניו מעידות על תסכול, מדגיש רגש זה. לעומת זאת, ישנן מחוות היכולות לעמוד בפני עצמן ולהחליף מלים. לדוגמא, להצביע באצבע, טרמפיסט המושיט יד, נפנוף יד לשלום ומחווה האומרת "בסדר". מחוות כגון אלו מעבירות משמעות באופן אוטומטי.

מה סוג הרגשות המועבר באמצעות מחוות? עמיתיך ישפטו את רמת האנרגיה והביטחון שלך על פי מחוותיך. מחווה אחת שהפכה טעונה במשמעות סמלית בארגונים עסקיים היא לחיצת היד. לחיצת יד איתנה וחזקה מתפרשת כמעידה על ביטחון ואמינות. חשוב על כל הגינונים העצבניים המשקפים את רמת הביטחון שלך. אנשים מפרשים שורה של מחוות גופניות כמעידות על עצבנות: גירוד, כיסוס צפורניים, מעיכת הבגד ופכירת ידיים. מנהלים המבצעים מחוות אלו בצורה בלתי-מודעת אינם מבחינים בתדמית הגרועה שהם חושפים. שימוש בידיים בעת דיבור יוצר רושם של אנרגיה, התלהבות ודינמיות. מחוות עירניות אלו שומרות על תשומת הלב של המאזינים. יחד עם זאת, שימוש מופרז בהן יגרום להסחת הדעת ואתה עלול להצטייר כאדם רגשן.

לבוש והופעה

כמעט כל מנהל יודע שהופעתו משפיעה על האמינות במקום העבודה. ואכן, יש ארגונים בהם הבגדים כה אחידים, עד שהם מתקרבים לדרגה של מדים בלתי-רשמיים. ישנם ענפים או ארגונים בהם לבוש בלתי-הולם עשוי להשפיע בצורה שלילית על הקריירה שלך. על אף שקבלת החלטות על סמך הופעה נראית דבר מגוחך, זו עשויה להיות המציאות בארגונים רבים. אנשים עלולים להחמיץ עיסקאות בגלל נעליים לא מצוחצחות, עניבה מוכתמת או עודף תכשיטים. יש מקצועות בהם דרושים מדים של ממש כדי לתרום להכרה, למהימנות ולסמכות של הלובש.

בחברה בה אנו חיים ישנם גורמי הופעה כגון, מבנה גוף כללי ומשיכה גופנית כללית, המעבירים מסרים בעלי עצמה. חשוב על המאפיינים הסטריאוטיפיים הקשורים באדם שמן בעל פנים עגולות, או אדם גבוה ורזה. אנו יוצרים רושם מוגדר לגבי הכוח והסמכות של אדם גבוה לעומת אדם נמוך ולעולם לא נדע כיצד קריירות רבות קודמו או נעצרו, בגלל תפיסת המשיכה הגופנית. זו האחרונה עשויה להיות תנאי מוקדם, בלתי-מפורש, להצלחה במקצועות רבים, ביניהם, יחסי אנוש, קבלת קהל או קריינות טלויזיה.

מרחב וטריטוריה

מאופני השימוש במרחב הפיזי בארגונים, ניתן ללמוד הרבה על הכוח והתדמית של הפרט והארגון. גודל מקום העבודה, המיקום והפרטיות הם סמל רב עוצמה בארגונים. ככל שתדורג במקום גבוה יותר במבנה הארגוני, כך טובים סיכוייך לקבל משרד גדול, פרטי ובעל חלונות. לעומת זאת, עובדים במעמד נמוך עובדים במרחב צפוף, פתוח והומה רעשים. מבקר בעל עין חדה יוכל ללמוד על מבנה הכוח בארגון, על פי השימוש במרחב הפיזי ובטריטוריה.

דרך אחרת שבה מרחב וטריטוריה חושפים כוח בעבודה היא באמצעות החדירה למרחב. מנהל יכנס היישר לחדר העבודה של המזכירות או לקומת הייצור. אולם, כפיפים צריכים לחכות להזמנה כדי להיכנס למשרד המנהל. באופן דומה, סידורי הישיבה בישיבות עיסקיות מרמזים על עמדת המנהיגות של המשתתפים והשפעתם. לדוגמא, לעתים קרובות האדם המנהל את הישיבה יושב בראש השולחן או בקידמת החדר, כשמנהלים בכירים אחרים יושבים מסביבו.

נושאים ונותנים מנוסים מודעים לכוח שבטריטוריה. הם עשויים לבחור במקום ניטרלי לניהול המו"מ. זאת כדי למנוע יתרונות הנובעים מכך שהצד השני מנהל מו"מ במגרש הביתי שלו. הם יעדיפו לעשות עסקים במסעדות, במגרש הטניס או בפאב, מאשר במשרד של צד כלשהו.

הריהוט ועבודות האמנות שבחדר הקבלה ובמשרדים, שילובי הצבעים ונקיון הסביבה העיסקית וכן פריטים אישיים הניצבים על שולחנות עבודה ומדפים - כל אלה מעבירים מסר אודות הארגון ואנשיו. התדמית הפיזית של חברה משפיעה באופן ישיר על תדמיתה הציבורית. המבנה והחזות של חנות כל-בו גדולה או מסעדה, מכתיבים את סוג הלקוחות. אנו שופטים אנשים לפי תדמית מקום עבודתם. יתכן שלא ניתן אמון ברואה חשבון או עורך דין שעל שולחנו מגובבים ניירות. תמונות של המשפחה על שולחן העבודה, פרחים באגרטל או קמיעי ספורט במשרד, משפיעים אף הם על תדמיתך בעיני הזולת.

מגע

בהשוואה לסוגים אחרים של תקשורת בלתי-מילולית, המגע אינו תופס מקום חשוב במרבית הארגונים. יחד עם זאת, כאשר מתרחש מגע במקום העבודה, יש בו מסר. ישנם מקצועות כגון, רפואה, רפואת שיניים, אתלטיקה, מחול ועיצוב שער, בהם מגע הוא פונקציה לגיטימית של התפקיד. לעומת זאת, מרבית המנהלים אינם מרחיקים לכת יותר מאשר לחיצת ידיים עסקית טקסית. עליך להיות זהיר בנוגע למגע במקום העבודה, כיוון שאנשים נוטים בנקל לפרש מגע בצורה שגויה. טפיחה ידידותית על הגב או טפיחה על הזרוע כדי למשוך תשומת לב, שאינן אלא תנועות תמימות, עלולות להעליב את הצד השני. כל מגע, אלא אם כן הצד השני מזמינו, הוא חדירה למרחב האישי. מגע בלתי-צפוי עלול להיות מאיים. אם תיגע בכפיף, צעדך עלול להתפרש כאלים. לסיום, אפילו מגע שנעשה מתוך כוונה טובה בעמית לעבודה, בן המין השני, עלול להתפרש בטעות כניסיון לקירבה אינטימית או הטרדה.

קול

דבריך הם תקשורת מילולית, אולם צורת האמירה כרוכה בתקשורת בלתי-מילולית. הדרך שבה אתה אומר את דבריך תורמת ליצירת תדמיתך וטון המסר מוסיף לפרשנות. מאפיינים קוליים כוללים: עצמת הקול, קצב הדיבור, גובה הצליל, הבעת הקול, מבטא, דיקציה ושטף הדיבור.

יהיו מקרים בהם צורת אמירת הדברים נוגדת את התוכן. תאר לעצמך מנהל כספים המדבר בקול הססני, רך וחסר התלהבות בבואו להבטיח למנהלים האחרים כי החברה במצב כספי טוב. רק מעטים ישתכנעו בכך. באופן דומה, מנהל עבודה המבקש תגובות מהעובדים בקול רם, רב-עוצמה ועבה, עלול להחניק תגובות כאלה. דרך אמירת הדברים חשובה לא פחות מהתוכן. כאשר יש סתירה בין המלים ובין הטון, אנשים מפרשים את טון הדיבור כאינדיקטור מהימן יותר של המסר האמיתי.

קול משקף תדמית ומשפיע על מידת השכנוע. איזה רושם יצור אצלך אדם מגמגם? מי שמדבר בטון חד-גוני? קולו חורק? או, יש לו קול עמוק ומהדהד? מה תאמר על אדם שמאנפף? צועק? הקול הוא גורם כה חשוב ביצירת תדמית עד כי בארה"ב מנהלים רבים עוברים הדרכה בפיתוח קול כדי שקולם ישמע סמכותי יותר, מקרין אישיות, אסרטיבי, או בטוח בעצמו. אם עבודתך מחייבת אותך לדבר הרבה, עליך לפתח דיקציה זהירה והבעה קולית תוך הימנעות ממלמולים כגון: "טוב, אתה מבין," "אהה" ו"בסדר."

כיוון שחלק כה נכבד מעבודת המנהל כרוך בהשפעה על אחרים ונסיון לשכנעם, עליך להיות מודע ליחס שבין מאפיינים קוליים ושכנוע. מחקרים מראים כי הקולות המשכנעים ביותר היו בעלי התכונות הבאות: נמוכים, בעצמה בינונית ומהירות בינונית, בעלי הבעה, דיקציה ברורה, ללא מבטא וקולחים. אם תשים לב לטון הקול ותבנה טיעונים משכנעים, תוכל לתגבר את כושר השכנוע שלך.

שיפור כישורים בתחום התקשורת הבלתי-מילולית

עליך להיות מודע לדברים רבים בתחום הרחב והמורכב של התנהגות אנושית, המכונה, תקשורת בלתי-מילולית. מודעות לפוטנציאל התקשורתי של הבעות הפנים, יציבה, מחוות, לבוש והופעה, מרחב וטריטוריה, מגע וקול יתרמו לפיתוח מנהלים נאורים יותר. אולם, מה עליך לעשות בכל המידע הזה? כיצד באפשרותו לשפר את כישוריך הבלתי-מילוליים? לפניך קווים מנחים שיסייעו לך לשפר את יכולתך, הן בהפגנת התנהגות בלתי-מילולית והן בפירוש מדויק יותר של רמזים בלתי מילוליים בהתנהגות הזולת.

1. אל תוציא את התקשורת הבלתי-מילולית מהקשרה. ידע מועט בתקשורת בלתי-מילולית עלול להיות דבר מסוכן. אנו נוטים להתבונן בפיסות מבודדות של התנהגות ולהסיק מהן מסקנות מוטעות. עליך לזכור כי רמזים בלתי-מילוליים הם פשוט רמזים שנועדו לסייע לך להבין את המסר של הזולת, ותו לא. הדרך הטובה ביותר להבנת מסר זה היא מתוך התבוננות בכל המאפיינים של תוכן הדברים, מילוליים ובלתי-מילוליים. משמעות הבעת פנים מסוימת תלויה גם ביציבה, במחוות ובטון הדיבור של הדובר. הפרשנות שתיתן לאותה הבעת פנים תלויה גם בשאלה מי אותו אדם, היכן הוא נמצא ומה נאמר. כאשר אתה מוציא פריט אחד של התקשורת הבלתי-מילולית מהקשרו, אתה פוגע במידת הדיוק של פרשנותך.

2. הימנע מפירושים אוטומטיים של ההתנהגות הבלתי-מילולית. חשוב שתהיה גמיש בפרשנותך לגבי רמזים בלתי-מילוליים. שים לב לכך שלמחווה, הבעת פנים או מגע יכולות להיות משמעויות רבות ושונות. יש הבדלים בתקשורת הבלתי-מילולית של אנשים. אין אפשרות להרכיב כאן הגדרות בדומה להגדרות במילון. לדוגמא, אסור לפרש חיוך באופן אוטומטי, כסימן של אושר. אנשים מחייכים כשהם מנומסים, עצבניים, חשים חוסר ביטחון או רוצים לקבל אישור מאחרים. פרשנות של התנהגות בלתי-מילולית איננה מדע מדויק. גישה הרואה בזולת ספר פתוח שאפשר לקרוא בו, היא גישה פשטנית. אולם, אין זאת אומרת שעליך לוותר כליל על הניסיון להבין את ההתנהגות הבלתי-מילולית של אחרים. מנהלים בעלי טביעת עין ילמדו להתבונן באנשים. אולם, עליך גם להבין כי משמעות ההתנהגות הבלתי-מילולית שונה מאדם לאדם, ממצב למצב ומתרבות לתרבות.

3. בדוק את התרשמותך. כיוון שלעתים קרובות אנו טועים בפירוש התקשורת הבלתי-מילולית וכיוון שעשויים להיות הסברים רבים להתנהגות מסוימת, עליך לסגל לעצמך את ההרגל של בדיקת התרשמותך. זוהי מיומנות תקשורתית שנועדה להבהיר את המשמעות של המסרים הבלתי- מילוליים של הזולת. זו דרך להבטיח שלא תסיק מסקנות מוטעות אודות משמעות של התנהגות מסוימת. במקום לפרש את פניו החמוצות וקולו הרם של עמית לעבודה, כהבעה של כעס כלפיך, מוטב לשאול אותו אם משהו אינו כשורה. תוכל לומר משהו בסגנון הבא "אתה נראה ונשמע כועס. האם משהו לא בסדר?" מומלץ לבדוק עם האחרים האם הבנת נכונה את רגשותיהם, מצב רוחם וגישתם.

4. השתמש בתקשורת בלתי-מילולית כדי להעביר מסרים הרצויים לך. מודעות לתחום התקשורת הבלתי-מילולית תסייע לך להשתמש בתקשורת זו לטובתך. תוכל לבחור במכוון התנהגות בלתי- מילולית כדי ליצור את התדמית הרצויה לך, להדגיש מסרים או להגביר את האפקטיביות שלך בקרב אנשים. מדוע להניח לרמזים בלתי-מילוליים להעביר מסרים בלתי-מכוונים אודותיך, כאשר יש באפשרותך להשתמש בתקשורת רבת-עוצמה זו, כדי לומר מה שברצונך?

כדי לתקשר טוב יותר בצורה בלתי-מילולית, עליך להיות מודע לדרך שבה אתה מפעיל את גופך, משמיע את קולך ומתלבש ומה יחסך לטריטוריה. אל תשאיר את ההתנהגות הבלתי- מילולית ליד המקרה. כל אימת שאתה מנהל פעולת גומלין עם אנשים אחרים, עליך להבטיח כי התנהגותך הבלתי-מילולית תסייע לך להשיג את יעדיך, לא פחות מאשר המלים.

 

 

< startspan -->

Copyright © 2007.Meir Liraz. All rights reserved .