לדף הראשי

אומנות הניהול

 

כנסו לדף הפייסבוק שלי - קבלו ספר במתנה

כתיבה עיסקית

כל מנהל, ללא קשר עם תפקידו, דרגתו או הארגון שבו הוא מועסק, צריך לדעת לכתוב היטב. במקומות עבודה מייצרים כמויות ענק של מידע כתוב בצורת מזכרים, מכתבים, דו"חות קצרים, דו"חות רשמיים ומסמכים של התמחות בתחום מסוים, כגון, מדריכים לעובד, בטאוני החברה ודו"חות שנתיים לבעלי המניות. יתכן שמרבית המנהלים אינם מעורבים בכתיבת מסמכים אלו, אך הם יכתבו וודאי מזכרים, מכתבים ודו"חות, באופן סדיר. ואכן, חלק ניכר מזמנו של המנהל קשור בכתיבה. ארגונים זקוקים למידע כדי לתפקד. על המנהל מוטל לחפש מידע ולספקו, כדי שניתן יהיה לקבל החלטות, לפתור בעיות, לתאם את העבודה ולהעריך תוצאות. בעידן המידע הזה, עם התפוצצות הידע, תקשורת כתובה חשובה אף יותר. בחברה שלנו גדל והולך מספר הארגונים שתפקידם לספק מידע.

כישרון כתיבה הוא גם מרכיב חשוב של מהימנות והצלחה בארגון. פרטים המוכשרים בתחומי התמחות כגון, הנדסה, כוח אדם או הנהלת חשבונות, לדוגמא, אינם זוכים לקידום מפני שאינם מסוגלים לתקשר בצורה יעילה. כדי שיקבלו אחריות ניהולית הם זקוקים לכישורי תקשורת טובים, בכתב ובע"פ, כדי שאחרים יבינו אותם. מנהלים מוצלחים משיגים את מטרותיהם הודות לכשרם לתקשר בצורה ברורה ורבת עצמה. יתכן גם שיהיה עליך לערוך עבודות כתובות של הכפופים לך. לפיכך, אם תכיר את עקרונות הכתיבה העיסקית ותיישמם, הדבר יקל עליך ויתרום לשיפור מהימנות החברה ולקידום הקריירה.

שלבים בכתיבה העיסקית

כל כתיבה עיסקית, בין אם בצורת מיזכר, מכתב או דו"ח, מתבצעת על פי אותו תהליך הדרגתי. שלוש השלבים בתהליך הכתיבה הם: קדם-כתיבה, כתיבה ועריכה.

קדם-כתיבה

קדם-כתיבה הוא שלב ההכנה הקודם לכתיבה בפועל. בדרך כלל, עליך להקדיש יותר זמן לשלב זה מאשר לשני האחרים, במיוחד כאשר אתה כותב דו"חות ארוכים. אם תקדיש שימת לב לשלב זה, מלאכת הכתיבה תהיה קלה יותר ואיכות החומר הכתוב, משופרת. קדם-כתיבה כוללת קביעת המטרה, ניתוח קהל היעד, איסוף מידע וראשי פרקים.

1. קביעת המטרה. המפתח להתארגנות הוא להחליט מה מטרת המסמך הכתוב. כל שאר החלטות התכנון קשורות למטרה או ליעד של התקשורת הכתובה. ידיעת המטרה גם מסייעת לך להחליט האם לכתוב מזכר, מכתב, דו"ח קצר או דו"ח ארוך. בדיוק כשם שקבלן משתמש בתוכניות עבודה והמטייל נעזר במפה לצורך הדרכה, כך הכותב צריך לפתח תוכנית אליה יצמד בשעת הכתיבה. כאשר אתה מחליט מהי מטרת המסמך הכתוב, נתח את הרעיון האחד והמרכזי שאתה מנסה להעביר בכתב. אם לא תגדיר, מראש, את המטרה הכללית של המסמך, רבים הסיכויים שתלך סחור סחור ותבלבל את הקורא. עליך לנסח את המטרה בצורה מוגדרת ומדויקת ככל האפשר. לאחר מכן, עליך לחזור ולקרוא את הניסוח במהלך הכתיבה והעריכה. יעדים כלליים מדי אינם מספקים לצורך הנחייה. לדוגמא, אם תציב לעצמך כיעד לכתוב מכתב לצרכן "בעקבות תלונה על שירות," לא תוכל לדעת הרבה על המידע שיש לכלול במכתב זה, על נימת הדברים או התוצאה הרצויה. מטרה מדויקת יותר תהיה: "להסביר את מדיניות השירות של החברה בדרך כזו שתשמור על הלקוח." באופן דומה, כתיבת דו"ח במטרה לבדוק "דרכים לאיתור שימוש בסמים בקרב העובדים," תביא וודאי למסמך בלתי-מסודר ומעורפל. מטרה מדויקת יותר תהיה "בדיקת ההשלכות המשפטיות, כספיות ופסיכולוגיות של בדיקות סמים בקרב עובדי חברה X."

2. ניתוח קהל היעד. היבט אחר של קדם הכתיבה הוא ניתוח קהל היעד כך שהמסמך שלך יספק את צורכיהם. עליך לקבוע מי יקרא את מסמך התקשורת. האם מדובר בגורמים חיצוניים או פנימיים בארגון? אם מדובר בגורמים פנימיים, מהם תארי התפקיד שלהם או תחומי אחריותם? אם מדובר בגורמים חיצוניים, מה הקשר שלהם לכותב ולחברה? עד כמה מכירים הקוראים את הנושא של החומר שאתה מבקש להעביר. או, מה מידת בקיאותם בתחום ההתמחות שבו עוסק המסמך? מה תרצה שיעשו הקוראים כשיסיימו את קריאת המסמך שלך?

אלה רק אחדות מהשאלות המלמדות על פרופיל הקורא. יהיו שאלות אחרות של ניתוח הקהל הקשורות לצורות מסוימות ויעדים מוגדרים של תקשורת בכתב. כאשר אתה מרכיב פרופיל קורא, אתה מסוגל לבחור את המידע שברצונך לספק לו, את סגנון הכתיבה בו תשתמש והשפה.

השלבים של קביעת המטרה וניתוח קהל היעד, שלובים זה בזה. הם הופרדו כאן רק לצורך הבהרת הדברים. מובן כי מטרת המסמך צריכה להתבסס על אופיו של הקורא. לדוגמא, מכתב לעובדים בדבר פיטורים צפויים הוא בעל מטרה שונה מזה הנכתב למנהל כוח אדם, בנושא פיטורים.

3. איסוף מידע. לאחר קביעת מטרת המסר ואופי הקוראים, הגיע הזמן לאסוף מידע שייכלל במסמך. היקף שלב זה ישתנה בהתאם לסוג המסמך הנכתב. לדוגמא, מזכר המודיע על ישיבה קרובה יכלול כמות מידע מזערית. לעומת זאת, דו"ח רציני על היקפי מכירות או תוכנית לפרויקט חדש, יכלול כמות נכבדה של מידע.

בין אם אתה כותב מזכר קצר או דו"ח מפורט, תידרש לאסוף מידע ולבדוק את מידת הדיוק שבו, לפני שתעלה מידע זה על הכתב. אם אתה כותב מזכר המודיע על ישיבה, אתה זקוק למידע מדויק אודות תאריך הישיבה, המועד, המקום והמטרה. יתכן שתזדקק לדקות ספורות בלבד כדי לאסוף מידע זה, אך עדיין תהא זו השלמה של שלב הקדם-כתיבה.

איסוף מידע לדו"ח רשמי עשוי להימשך חודשים ארוכים. תזדקק לחומר פרסומי המצוי בספריות, נתונים מרשומות החברה, או מידע מתמחה מאגודות מקצועיות. יתכן שיהיה עליך להזמין מחקרי שוק, לראיין עובדים או לקוחות, או להפיץ שאלונים. בהתאם למטרת הדו"ח והיקפו, המנהל ככותב עשוי להזדקק למשימת מחקר מקיפה, בטרם יכתוב את הדו"ח. מנהלים הכותבים דו"חות רשמיים חייבים להיות חוקרים מיומנים, לא פחות מאשר כותבים מוכשרים.

יש לזכור נקודה נוספת בנוגע לשלב איסוף המידע. מגיעה נקודה שבה יש להפסיק את איסוף המידע ולהתחיל בכתיבה. דבר זה חשוב כיוון שיש כותבים המשתמשים באיסוף המידע כתירוץ לכך שאינם כותבים. קל לדחות את הכתיבה בגלל הצורך לאסוף עוד מידע. הדו"ח שצריך להיכתב השבוע, נדחה כך שניתן לכלול את נתוני המכירות או לבדוק עוד מספר נתונים. מדי יום, מגיע מידע חדש לגבי נושא כלשהו. כותבים פוריים דואגים לכך שהמידע ברשותם יהיה יסודי ובמועד, אך אינם נלכדים בפח של חיפוש אינסופי אחר מידע מושלם. אם אין כופים עליך מועד סופי להגשת הדו"ח, עליך לקבוע מועד סופי לסיום ובנקודה המתאימה לקטוע את איסוף המידע.

4. ראשי פרקים. השלב הבא הוא לארגן את המידע בסדר המתאים להעברתו לאחרים. עליך להחליט מהו הרצף הטוב ביותר, בהתחשב באופי המידע ובמטרת המסמך וקהל היעד. שוב, היקף ראשי הפרקים תלוי בסוג התקשורת הכתובה. לשם כתיבת מכתב, מספיק לחשוב מעט על סדר הנקודות. אולם, מי שכותב מכתב רשמי צריך להקדיש זמן ניכר לכתיבה ולארגון מחדש של ראשי פרקים כדי להגיע לארגון הטוב ביותר של המידע.

כאשר כותבים ראשי פרקים מארגנים את המידע על ידי חלוקה לקטעים קטנים יותר. ישנן דרכים שונות לחלק מידע ולקבוע את סדר הצגת קטעי המשנה. יש להקדיש מחשבה למטרה, לקהל ולגוף המידע, כדי להגיע לגישה הגיונית לחלוקת משנה ולקביעת הרצף.

דו"ח על עליות בעלות ההטבות לעובד ניתן לסדר בדפוס ארגון כרונולוגי. עליך להציג מידע על בסיס שנתי. או, אם התברר על פי המידע כי ישנן הטבות יקרות יותר מאחרות, אזי אולי תעדיף לארגן את החומר לפי נושאים. תוכל לחלק את המידע בחלוקות משנה.

גישות שכיחות אחרות לארגון רעיונות כוללים סידור על פי מקום, כמות, פתרון בעיות והשוואה. דוגמא לארגון על פי מקום היא דו"ח של מלכ"ר בנושא גיוס כספים, המחולק לפי מוקדים גיאוגרפיים: צפון, מרכז, דרום. דו"ח המעריך הצלחה של תוכנית חוגי איכות בבית חולים ניתן לחלוקה לקטעים, כאשר כל קטע עוסק במחלקות הבאות: רפואה, סיעוד, תזונה, תחזוקה, ביטחון ומינהל.

דוגמאות לארגון רעיונות על פי כמות הם: סקר שוק המציג רכישות של צרכנים, כאשר אלו מחולקים לרמות הכנסה. דו"ח מחברת תרופות הנשלח לרופאים בנוגע לתרופה חדשה, כאשר נתוני המחקר מתפלגים לפי גיל המטופל. ארגון לפי דפוס פתרון הבעיה יהיה, לדוגמא, דו"ח המציג את הצורך בשיפוץ הבניין והמציג את הבעיה (עלויות תחזוקה ועבירות בטיחות), הנובעים מהיעדר חדשנות והפתרונות (חיסכון במס ואפשרויות התרחבות) הנובעים מהשיפוצים. חברת הוצאה לאור המפרסמת דו"ח ובו מוצגות מכירות ספרי כיס לעומת ספרים בכריכה קשה, תשתמש בשיטת ארגון חומר הדו"ח בדרך ההשוואה.

ללא קשר עם שיטת הארגון וקביעת רצף המידע, צריך להיות איזון בחומר הכתוב לגבי כל רעיון מרכזי. אם מציגים לדוגמא מידע לגבי מפעלים א, ב, ו-ג, אין כותבים פיסקה אחת לגבי מפעל א' ושלושה עמודים לגבי מפעל ב. כאשר מכניסים את ראשי הפרקים לדו"חות, יש להשתמש בסימנים המתאימים לראשי פרקים ובבנייה מקבילה של מושגים.

בנייה מקבילה משמעה שימוש באותן יחידות דקדוקיות בשפה, מבלי לערבב ביניהן. ניתן לבחור בערכים שהם משפטים שלמים, או בשמות עצם בלבד.

כתיבה

בעת כתיבת מסמכים עסקיים יש לשקול שני נושאים. המסמך צריך למשוך תשומת לב ולהיות קריא.

יצירת חומר המושך תשומת לב. מנהלים בארגונים מקבלים בדרך כלל כמויות ענק של מידע כתוב. הם קוראים מסמכים אחדים בעיון, מדלגים על אחרים ומרפרפים על פני האחרים. לפיכך, אם ברצונך שהמסמך שלך יתחרה בכל האחרים בארגון, עליו למשוך את תשומת לב הקורא. ישנן מספר דרכים ליצור מסמכים המושכים תשומת לב.

ראשית, הפורמט של המסמך וחזותו ייצרו רושם כללי. אם הקורא יקבל רושם ראשוני, חיובי לגבי החומר, אזי רבים הסיכויים שיקרא אותו. הרושם אינו נובע מתוכן המסמך אלא מצורת הצגתו. איכות הנייר, האם ההדפסה מסודרת, הריווח, והחזות החיצונית של תרשימים ועקומות, כולם תורמים לרושם שהקורא מקבל מהמסמך. מכתב ארוך גדוש במלים, עם שוליים צרים ומעט פיסקאות, יראה מאיים. דו"ח בלי כותרות משנה, סיכומים או הצגה חזותית מקצועית, יהיה בלתי קריא. מי שכותבים מזכרים פנימיים צריכים להקדיש תשומת לב גם למסמכים הקצרים והבלתי רשמיים. מיזכר רשלני שאינו נראה יפה לא יזכה ליחס רציני.

דרך אחרת ליצור מסמכים המושכים תשומת לב היא פתיחה רבת עוצמה. לדוגמא, המשפטים הראשונים במכתב צריכים להבהיר את מטרת המסמך. בדקה הראשונה של עיון במכתב, הקוראים צריכים לראות כיצד החומר נוגע להם. אם השורות הראשונות מבלבלות, מעורפלות, קופצות מעניין לעניין, הקוראים עלולים להסיט את החומר הצידה. הפתיחה צריכה למשוך את הקורא להמשיך ולקרוא.

העצה האחרונה להפוך מסמך למושך היא לכתוב בצורה שתהיה נוחה לקריאה. אל תגרום לקורא להתאמץ כדי לעבד את המידע המוצג במסמך. מובן שנוחות הקריאה תלויה באיכות הכתיבה. אולם, ישנם אמצעים התורמים לנוחיות הקריאה. במזכר, ניתן למתוח קו מתחת לתאריכים של מועדים סופיים, פגישות או החלטות. ניתן להדגיש מידע במכתב על ידי סידורו ברשימה עם כוכביות לצד כל פריט. לדו"ח יש להצמיד ראשי פרקים או תמצית כדי להדגיש את הנקודות העיקריות.

יצירת חומר קריא. ישנם אמנם קווים כלליים ליצירת ראשי פרקים התורמים לנוחיות הקריאה. אולם, מידת הקריאות של החומר תלויה בקהל המטרה. לדוגמא, דו"ח טכני במיוחד, ששפתו מקצועית, יהיה קריא רק למומחים בתחום זה ולא לאדם מהיישוב. חומר קריא לגבי סטודנט במכללה, אינו כזה לגבי מי שלא סיים בית ספר תיכון. כותבים צריכים להתאים את רמת הכתיבה לזהות הקוראים, השכלתם, נסיונם והידע שלהם. כאשר מדובר בקהל מגוון, מומלץ לכוון את רמת הסגנון והשפה לזה של הקורא ברמה הנמוכה ביותר.

גורם עיקרי ביצירת חומר קריא הוא פישוט הכתיבה. משפטים פשוטים עם מלים מוכרות הם תמיד קריאים יותר מאשר משפטים מורכבים שופעי מלים מרשימות. בכתיבה עיסקית, המשפטים צריכים להיות קצרים ובעלי עוצמה. אם כי משפט ארוך יותר פה ושם מגוון את הכתוב ומוסיף עניין לקריאה. אולם, מסמך הכולל רק משפטים ארוכים עם חלקי משפט תפלים ורעיונות רבים עלול להיות מעייף גם לקורא המתקדם ביותר. אם יש לך נטייה לכתוב משפטים ארוכים, נסה לפצל כל אחד מהם לשניים. לאחר זמן מה, המשפטים הקצרים יהפכו להרגל אצלך.

דרך אחרת לפשט את הכתיבה היא לבחור במלים הפשוטות ביותר. בשיחה, מרבית בני האדם בוחרים במלים פשוטות ומוכרות. אולם, מסיבה זו או אחרת, כותבים רבים נופלים בפח של שימוש בסגנון נוקשה ובמלים מסורבלות. לו היינו כותבים בסגנון הדומה לסגנון הדיבור, אזי המסמכים היו ברורים יותר. יש לשבץ מלים פשוטות יותר במקום המלים המורכבות לא רק כדי להקל על הקריאה במסמך, אלא כדי ליצור כתיבה חזקה יותר. הקשיבו לנימה בשני המשפטים הבאים: "בנוגע לבקשת הפיצויים שלך, החברה הגיעה למסקנה שישולם לך סך של 20,000 ש"ח", ולעומתו, "נשלם לך 20,000 ש"ח כפיצוי, כפי שביקשת."

ניתן גם לשפר את קריאות החומר על ידי שימוש בצורה הפעילה ולא בסבילה. בכתיבה כזו נושא המשפט יבוא לפני המושא. המשפטים הבאים ממחישים את ההבדל בין הצורה הפעילה ובין הסבילה:

סביל: "הפגישה אורגנה על ידי משה יצחקי."

פעיל: "משה יצחקי ארגן את הפגישה."

סביל: "יש להפיץ דו"חות מכירה על ידי מנהלי המכירות, כל יום שישי."

פעיל: "מנהלי מכירות יפיצו דו"חות מכירה, כל יום שישי."

משפטים הכתובים בצורת הפעיל הם בדרך כלל מעניינים יותר וכן קצרים וברורים יותר. הם מושכים מייד תשומת לב לנושא המבצע את הפעולה. על ידי תרגום משפטים מהצורה הפסיבית לפעילה, תלמד בסופו של דבר לכתוב מלכתחילה בצורה הפעילה.

שנית, בדוק את הדקדוק, האיות והפיסוק. לא נוכל להתייחס כאן לכל הכללים המתאימים. עיין במדריכים לסגנון כתיבה, כדי לעמוד על הבעיות השכיחות בתחומים אלו. דרך אחרת היא להיעזר בעורכים ומגיהים מיומנים.

שימוש במעברים היא דרך אחרת לשיפור הקריאות. מעברים הן מלים המסייעות לקורא לעבור מרעיון אחד לשני; אלו עשויים להיות מלים, ביטויים או משפטים המצביעים על מעבר במידע. מעברים מסייעים לקורא לעקוב אחר התקדמות רעיונות ולקשר בין נקודות במסמך. לדוגמא, המלה "להיפך" מסמנת ניגוד בין רעיונות. המלה "לפיכך" מורה על מסקנה. "בנוסף" מצביעה על מעבר לנקודה דומה.

עם הזמן, תתרגל לכתוב בצורה קריאה. אולם, אם תיצמד לששה הכללים שפורטו לעיל, תראה שיפור מיידי במידת הקריאות של מסמכיך:

1. כתוב במשפטים קצרים.

2. השתמש במלים מוכרות.

3.  "תרגם" משפטים מהצורה הסבילה לפעילה.

4. הקפד על דקדוק נכון, פיסוק ואיות.

5. השתמש במעברים.

6. הימנע מגיבוב מלים במשפט.

עריכה

השלב הסופי של תהליך הכתיבה קשור בעריכה. בשום אופן, אסור לכותב להחשיב את הטיוטה הראשונה של המסמך כגירסה הסופית. גם מי שמנוסים בכתיבה עיסקית אינם מסוגלים לכתוב מייד את הגירסה הסופית למכתבים ודו"חות. כל כותב אמור לערוך ולשכתב חומר כתוב. מספר הטיוטות במסמך ישתנה בהתאם לכישורי הכותב וכן אופי המסמך וחשיבותו. לשם כתיבת מכתב קצר די בבדיקה קצרה ותיקונים, כדי שיהפוך לנוסח מעולה. אולם, בכתבך דו"ח סופי, תזדקק לחמש או שש טיוטות לפני שתגיע לנוסח הטוב ביותר.

עריכה היא מיומנות הנרכשת עם הזמן. ההצעות הבאות עשויות לסייע לך בתהליך העריכה ולעזור לכותב להפוך לעורך מיומן:

1. הנח את החומר בצד לפני שתערוך אותו. אם אתה בקיא היטב בכתיבה, מעטים הסיכויים שתגלה מידע מבלבל או שגיאות. קריאת החומר לאחר "צינון" תאפשר לך לראותו מנקודת המבט של הקורא.

2. לא התחתנת עם החומר הכתוב. יש כותבים המתקשים בעריכת החומר או מסרבים לקבל הצעות לעריכה, כיוון שהם מערבים את ה'אגו' שלהם עם הכתיבה. הם חשים בצורך להגן על כל רעיון, משפט, או מלה; או שהם קוראים את הנוסח כדי להתענג על הכושר הרטורי שלהם. עריכה משמעה קריאה חוזרת במטרה לשנות את החומר הכתוב ולשפרו.

3. עבור על המסמך ארבע פעמים כדי לערוך תוכן, ארגון, סגנון וחזות חיצונית. עריכת תוכן משמעה בדיקת המידע כדי לוודא אם הוא נכון, יסודי ומובן. האם התוכן מעביר את הנימה הנכונה של הדברים? בבדקך את הארגון, שאל עצמך אם סדר המידע הגיוני והאם הקורא יוכל לעקוב אחר המידע. שינויי סגנון כרוכים בשיפור קריאות החומר. האם המשפטים קצרים? האם משתמשים במלים פשוטות, ברורות ומלאות חיים? האם המסמך כולל דקדוק נכון ומלות מעבר והאם הוא נמנע מביטויים מיושנים? לסיכום עליך לבחון את החזות החיצונית של המסמך כדי למצוא שגיאות איות, פיסוק ושגיאות הדפסה. האם יש מספיק מרווחים? האם השוליים מסודרים נכון? האם הנייר נקי מכתמים, דמעות ומחיקות? האם הדפוס כהה מספיק?

ניתן לשלוח את המסמך לקורא רק לאחר בחינה ועיון מחודש והבאתו למצב הטוב ביותר האפשרי. תקשורת כתובה ברורה ומהימנה היא צורך חיוני בכל ארגון. יתכן כי תהליך הכתיבה גוזל זמן, אולם, אתה תיהנה מההתקדמות משלב הקדם-כתיבה, כתיבה ועריכה, כל אימת שתיצור חומר כתוב.

מתי להשתמש בחומר כתוב

יש מנהלים וארגונים הבוחרים במלה הכתובה, בשעה שדווקא תקשורת בעל-פה מתאימה יותר. לעתים כתיבת מכתב לאדם במקום לדבר אתו, עשויה להיות בחירה של פחד או חוסר אפקטיביות. מנהלים שאינם בטוחים ביעילות התקשורת הכתובה צריכים להיצמד לקווים המנחים הבאים:

1. להעלות את המידע על הכתב, אם רצונך ברשומה ברת-אימות. לעתים קרובות צריכים מנהלים לתעד את פעולותיהם או הם זקוקים לרשומה בכתב, לשימוש במועד מאוחר יותר.

2. העלה מידע מורכב או מפורט יותר על הכתב. יש מידע שאי אפשר להבין או לזכור בעל-פה וחייבים לכתבו.

3. אם ברצונך להעביר אותו מידע למספר אנשים, כתוב מסמך. קל ומהיר יותר להפיץ מסמך כתוב בין אנשים רבים, מאשר להעביר את המסר לכל אחד מהם בנפרד. כאשר המסמך כתוב כל נמען מקבל מידע זהה, בעוד שבשיחה אישית עם אנשים, ההבדלים הם בלתי-נמנעים.

4. כאשר פגישה או שיחה בטלפון יקרה מדי או בלתי-נוחה, נצל את המלה הכתובה. הגיוני יותר לשלוח מכתב לאדם הגר במדינה אחרת מאשר לנסוע כדי לדבר אתו. יתכן שתזדקק לתקשורת בכתב אם נכשלו כל מאמציך להשיג אדם מסוים בטלפון.

 

 

< startspan -->

Copyright © 2007.Meir Liraz. All rights reserved .