לדף הראשי

אומנות הניהול

 

כנסו לדף הפייסבוק שלי - קבלו ספר במתנה

מיקוח עיסקי

מיקוח עיסקי הינו הליך מורכב שבו למיומנות הצדדים השפעה רבה על התוצאות. מיומנות במיקוח עיסקי חשובה לכל מנהל ואיש עסקים, שכן, עולם העסקים הוא עולם של קשירת עיסקאות וביסודה של כל עיסקה עומד הליך של מיקוח. אתה מתמקח כאשר אתה קונה או מוכר סחורה, קונה או מוכר עסק, מנהל מו"מ על חוזה, דן עם נציג ועד העובדים, מקבל עובד חדש, אתה אפילו מתמקח עם מנהלים אחרים בחברה במיגוון נושאים.

להלן יסקרו עשרה כללים שהם כללי היסוד להבטחת הצלחה בכל מיקוח עיסקי, מומלץ לשוב ולקרוא את האמור להלן לפני שאתה נכנס לכל תהליך מיקוח חשוב.

 

 

1. אם אינך צריך להתמקח, אל תתמקח

לפני כמה שנים נערך באחת האוניברסיטאות בארה"ב מחקר. עורכי המחקר ביקשו למצוא האם איש מכירות עשוי למכור יותר אם יינתן לו חופש פעולה להציע הנחות על פי שיקול דעתו ולתת לכל לקוח מחיר שונה. ההיגיון שלנו אומר שכך צריך להיות; אנשי מכירות החייבים להיצמד לרשימת המחירים המתפרסמת על ידי ארגונם, סופם שיפסידו לטובת אנשי מכירות החופשיים לקצץ במחירים. במיסגרת המחקר נסקרו 100 חברות אמריקאיות המפעילות אנשי מכירות.

מבין החברות שהשתתפו בסקר, 29% לא העניקו לאנשי המכירות שלהם שום אפשרות לשיקול דעת בנוגע למחיר. היה עליהם להיצמד לרשימות מחירים וזהו זה. מדגם מקביל אחר כלל אנשי מכירות שקיבלו חופש פעולה נרחב בקביעת המחירים. ניתנה להם רשות לעשות עיסקאות עם כל מי שיבחרו. האילוץ היחיד שהוטל עליהם היה שככל שההנחה היתה גדולה יותר, כך עמלתם היתה נמוכה יותר.

לכ40%- מהמדגם הכולל ניתן חופש מסוים בהנחות, אך הביקורת על הכמויות היתה חמורה.

החוקרים סברו כי אנשי המכירות שניתנה להם סמכות רחבה לסטות מרשימת המחירים יהיו אלו שימכרו את הכמויות הגדולות ביותר. לא כך היה. הם מכרו אותן כמויות.

לעומת זאת ברווחים של החברות שאפשרו הנחות, חלה ירידה. התשואה של אותן חברות על ההון היה הגרוע ביותר בענף. תרומתו לתקורה ולרווח הגולמי היתה הגרועה ביותר.

אנשי המכירות שהשיגו את שיעור המכירות הגבוה ביותר, אך לא הרבה מעל לממוצע, היו אלו שניתנה להם מידת מה של חופש, אם כי לא רבה, לתת הנחות.

החברות שרווחיהן היו הגבוהים ביותר והגיעו לשיעור טוב מאוד של מכירות לנפש היו אלו שהתעקשו שלא לתת לאנשי המכירות חופש לקבוע את המחיר.

ראיות נוספות מוכיחות כי נותני ההנחות יוצרים בעיות לעצמם. הקונים מחפשים אחריהם; אלו הקונים המתעניינים רק במחיר. יש אנשים, אם כי לא רובם, הרוצים להשיג מחיר נמוך בעיסקאות. לכן הם מחפשים את הספקים שהעניקו לאנשיהם זכות החלטה בנוגע למחירים. הם יכולים ללחוץ אותם - וחזק.

אנשי מכירות אלו חוזרים לאחר מכן להנהלה ומתלוננים כי מחירי החברה גבוהים מדי והם יכלו למכור יותר לו ירדו המחירים. הם והנהלותיהם נתנו שוט ביד המלקים. לפניך עצה למנהלי מו"מ המבקשים לחיות חיים ארוכים ומאושרים: אל תעשה עסקים עם אנשים שלא נעים לעשות אתם עסקים. החיים קצרים מדי.

זהו גם העיקרון הראשון והחשוב, של המיקוח. נסה להגיע לעמדה שבה אינך צריך להתמקח. אם תוכל להשיג כל מה שברצונך להשיג ללא מיקוח, ואם אתה בטוח שזה כל מה שתוכל לקבל, נסח את תנאיך והושט יד להשיגם. לעולם אל תרמוז ולו גם במנוד עפעף כי אתה מוכן להתמקח. ואם אתה מוכן להתמקח, עליך להבטיח שהצד השני יודע שמדובר רק בנושאים הקטנים, ולא בנושא המרכזי. אם אתה מוכר, העמדה שתציג היא שאנשי עסקים אמיתיים אינם מדברים על מחירים. אם אתה קונה, עמדתך צריכה להיות כי המחיר הנמוך ביותר הוא הדבר היחיד החשוב לאיש עסקים. נסה להיצמד לעמדות אלו זמן רב ככל האפשר.

עליך לזכור כי בדרך שבה אתה מתמקח כעת, אתה מניח את היסוד לעיסקאות לעתיד. אם אתה חזק מדי, מפגין יותר מדי כוח וקשה להזיזך מעמדתך, בפעם הבאה 'הם' ישיגו אותך. הם ישתמשו בכוח כדי לאלץ אותך לפעול. לימדת אותם כיצד לנהוג בך.

קל יותר לדבר מאשר לעשות. במצבים רבים שני הצדדים מצפים למיקוח. יתכן ויהיה צורך לעבור את פעולות המו"מ ולאפשר לצד השני לזכות בוויתורים שכבר תכננת לתת לו. בדרך כלל, עליך להתמקח רק אם אתה מוכרח.

2. היה מוכן

היכנס למשחק לפני הצד השני. בדרך כלל זוכים בעיסקה או מפסידים אותה בחמש עשרה הדקות הראשונות של המגע. זאת על אף שעשויות להיות ישיבות ארוכות ובהן שעות רבות של דיונים וויכוחים. יתכן והעיסקה לא תיסגר בחמש עשרה הדקות הראשונות, אולם, בשלב זה נקבע המבנה. משמעות הדבר היא שמישהו צריך להתכונן מראש.

המתמקח העורך מחקר ומבצע עבודת הכנה יסודית - זה שיודע לאן פניו מועדות ומסוגל לעורר תקוות אצל הצד השני - מתחיל מעמדת כוח עצומה. אם הצד השני אינו מכיר את המשחק, או אינו יודע שהוא מעורב במו"מ כאשר הוא מצוי בעיצומו, עמדתו נחלשת.

בפעם הבאה שבה תזדקק להלוואה מהבנק תוכל לנסות למשוך וללחוץ. הדרך הנעימה והמומלצת היא לשאול. אולם, שאל רק כאשר אתה יודע שהתשובה תהיה חיובית. המהנדס בסיפור הבא ידע מראש שאם ישאל התשובה תהיה "לא".

אחד הלקוחות בסניף של בנק גדול בשיקאגו היה מהנדס, מנכ"ל ובעלים של חברה לשרותי הנדסה, איש זה נהג למשוך כספים ולחיות טוב בשנים בהן העסק הצליח ולא החזיר כספים לחברה בשנים הרעות של העסק. בסניף הראשי בשיקאגו הזהירו את מנהל הסניף המקומי מפני הענקת 'אוברדראפט' גדול מדי למהנדס, זאת על אף שהחברה פעלה זה שנים אחדות והיתה חזקה דיה.

המהנדס רצה הלוואה כדי לפתוח עסק אחר. הוא ידע שלא יקבל את ההלוואה אם יציג את עניינו, וגם לא בדרך של שכנוע. לרגע חשב על שיטה חדשה, להתחנן, אך החליט שזו לא מתאימה לסגנונו. כמו כן אין ספק ששיטה זו כבר מוכרת למנהל.

לפיכך החליט להחליש את עמדת מנהל הסניף. הוא הורה למנהל החשבונות שלו להגיש מספר קובלנות שבהן הבנק היה אשם כביכול. הבנק הגיב מעט באיטיות והפקיד הראשי טלפן למנהל החשבונות כדי להתנצל. הבנק גם התעכב מעט בהשגת מטבע זר והדבר הביא לתלונה נוספת. קובלנות אחרות דיברו על התורים הארוכים בדלפק כאשר דרושים מזומנים וכן הלאה. הפעם המנהל עצמו התנצל בפני מנהל החשבונות. בגורמו למנהל החשבונות להתלונן, ניסה המהנדס לכפות הסכמה על הבנק. לאחר מכן שיחק לו מזלו. הבנק טעה טעות חמורה ולא זיכה את חשבונו הפרטי של המהנדס בצ'ק שהופקד לחשבון. המהנדס טלפן לבנק בחמת זעם. הוא מנה את כל המשגים הקודמים של הבנק ותבע התנצלות בכתב.

שבועיים לאחר מכן הוא התקדם לקראת ה"עוקץ". מנהל הסניף שציפה לגרוע ביותר, קיבל שיחת טלפון נוספת מהמהנדס. זה שאל אותו מה יהיה החיוב בבנק להלוואה אישית לתקופה שעולה על שנתיים. המנהל שציפה לפיצוץ נוסף, נקב בשיעורי הריבית במידה מסוימת של רווחה. המהנדס התעקש ושאל האם אלו השיעורים הטובים ביותר בשוק. המנהל השיב שעד כמה שידוע לו, אלו השיעורים הטובים ביותר בשוק. המהנדס הסביר כי הוא עומד בפני משימה מסוימת ועליו לבחור בין מספר דרכים לממנה. הוא לקח זאת כמובן מאליו שאם יחזור לבנק לקבל את הכסף, לא תהיה כל בעיה לקבל הלוואה בחשבונו האישי. המנהל הסכים. לאחר מכן בוצעה העיסקה.

מנהל הסניף נקרא למרכז בשיקאגו וננזף שם על שאיפשר ללקוח להגדיל את חובו לבנק. כהגנה טען המנהל כי עמדה בפניו האפשרות לומר 'כן' או לאבד את הלקוח.

המנהל נדחק לפינה על ידי לקוח שהתכונן היטב, שהחליש את עמדת מנהל הסניף במותחו ביקורת עליו - הצ'ק שהופקד בחשבון אחר היה הקש ששבר את גב הגמל. המהנדס ניהל למעשה מו"מ עם המנהל במשך מספר שבועות, מבלי שזה ידע על כך.

אולם, יש עוקץ נוסף בפרשה. המהנדס שגה שגיאה אחת במיקוח שהיתה כה חמורה עד שכתוצאה ממנה החליט מנהל סניף הבנק "לנקום" בדרך של הקטנת קו האשראי העיסקי בעיתוי גרוע במיוחד למהנדס. גיוס הכספים ממקורות אחרים גרמו לו ללילות בהם לא עצם עין. הכספים היו יקרים מאוד כיוון שחלק מהמימון הגיע ממקורות בעלי שערי ריבית גבוהים והוא נאלץ לוותר על חלק מהונו העצמי בחברה שלו. מה היה המשגה של המהנדס? זה החל בהיענות להזמנה לסעוד צהריים עם מנהל הבנק בחג המולד. באותה סעודה הוא היה שתוי מעט וגילה למנהל מה עולל לו. המנהל לא הגיב אך חמתו בערה בו והוא החליט להרוס את הלקוח, רק אם הדבר יתאפשר לו. לפיכך, הרי לפניך עצה נוספת למתמקח המוצלח: לעולם, לעולם, אל תפגין ניצחון. עשה כך שיראה להם כאילו הם מנצחים.

חשוב מאוד לנהל מחקר מראש. ברר כל מה שתוכל לגלות אודות הצד השני, הנסיבות בהן הוא מצוי ובעיותיו. ברר מי מקבל את ההחלטות. עליך להתמקח אך ורק עם מקבל ההחלטות; לא עם הזוטרים הכפופים לו. אולם, עליך להשלים את מחקרך לפני הפגישה אתו.

3. תן לו לעשות את העבודה

ישתלם לך, אם תוכל, לדרוך את נשקך ולנצור אותו, בעיקר בנוגע לוויתורים חשובים. ככל שתוכל להתחפר מוקדם יותר לקראת הקרב, כך ייטב, כיוון שכך תמנע מהצד השני להשיג ויתורים גדולים מצידך, בשלב מאוחר יותר. יחד עם זאת, כדי לשמור על הקו שלך, רמת העניין של הצד השני צריכה להיות גבוהה. ולא, הוא יירתע מעמדתך הנוקשה ויהיה עליך להחליש את עמדתך כשתאלץ לחזר אחריו.

ברור כי היתרונות עוברים לצידו של האדם הנלחם קשה יותר על הנושא העיקרי הראשון. הקונה מנסה בדרך כלל לדחוף תחילה את המחיר כלפי יעד שקבע לעצמו. המאבק נמשך זמן מה כאשר הקונה מסרב להתחייב ולקנות. המוכר, עצבני מכך שהעיסקה לא תבוצע, מוכן לוותר בנושא של תנאי התשלום ופריטים אחרים בתנאי שהקונה ימתן מעט את דרישת המחיר שלו. בדרך כלל ערך הוויתורים מצטבר ועולה בהרבה על ההפרש במחיר.

לעומת זאת, אם הקונה מוצא עצמו מול מוכר המתעקש באמת על המחיר ואם הוא מצליח להשיג וויתור מסוים, הוא נמנע מללחוץ לקבלת וויתורים אחרים, בשלב מאוחר יותר של המו"מ. הוא יהיה אולי מוכן להתפשר, על חצי-חצי בנושא תנאי התשלום. מתמקחים מצליחים צריכים לזכור: אנשים מרוצים יותר מדברים שעבדו קשה כדי להשיגם. תן לצד השני את הסיפוק שלו.

בדרך כלל משתלם להתחפר בשלב מוקדם בנושא חשוב ולאחר מכן להיצמד לעמדה. ההשפעה של דבר כזה עשויה להיות שינוי ציפיות הצד השני לגבי העיסקה הסופית שעשויה להיחתם.

אם תוכל להביא את הצד השני לכך שיציע את ההצעה הראשונה, מה טוב. כך אתה קובע את תחומי הציפיות שלך ואתה חופשי לעבור לקיצוניות האחרת. לעתים יציעו לך יותר מכפי שאתה מצפה. יחד עם זאת עליך לבקש יותר; אל תתפשר במהירות כיוון שהם ידעו שיכלו להשיג יותר. את ההטבה הנוספת תוכל לטמון בכיסך ולברך על הטכניקה הטובה. לו היית אתה הראשון להציע את הצעתך, היית מקבל פחות.

4. הפעל כוח, תחילה בעדינות

בדוק וברר מהו כוח המיקוח היחסי שלך ושל הצד השני והחלט האם עליך להגביר את כוח המיקוח שלך מראש. לדוגמא, אם תגרום לצד השני להרגיש אשם, אתה מגביר את כוחך. אם תפגוש בו בטריטוריה שלך, הדבר יגרום להגברת כוחך.

כאשר מונה נשיא חדש לעמוד בראש חברת ביטוח אמריקאית גדולה מאוד, הוא שאל את המנהלים הבכירים אם יוכל לפגוש את הסוכנים החשובים ביותר של החברה, הלקוחות העיסקיים. הוא היה מוכן ומזומן לגשת אליהם, אך המנהלים הכפופים לו התעקשו כי על הסוכנים לבוא לפגוש את הנשיא במשרד הראשי של החברה ולהתארח שם. המנהלים הבכירים צדקו בעניין זה ללא ספק.

תאר לעצמך שאתה עני מאוד וכל רכושך הוא מכרה יהלומים בדרום אפריקה. הוא מהווה נטל עבורך ואתה רוצה שמישהו יבוא וייקח אותו ממך. קשה לך למכור אותו כיוון שכמעט אף אחד אינו רוצה להיות הבעלים של שדה יהלומים. תסריט דמיוני? לאו דוקא, זה היה מצבם של אמריקאים בעלי שדות יהלומים בשלהי המאה הקודמת. הסיבה לא היתה חוסר ביקוש ליהלומים. יהלומים היו פופולריים ואנשים שילמו מחירים גבוהים עבורם. אולם, ניתן היה להרוויח כספים רק מהפצת יהלומים ולא מכרייתם. המפיצים פשוט חנקו את בעלי המכרות. אבל אדם אחד שינה מצב זה.

באותה תקופה בעלי המכרות כרו את היהלומים ומכרו אותם בתנאי תחרות קשה. המפיצים יצרו קרטל קטן בינם לבין עצמם כדי לשמור על מחירים נמוכים. בעלי מכרות רבים הגיעו לפשיטת רגל.

מי שהביא את המפנה היה ססיל רודס (שעל שמו נקראה בעבר מדינת רודזיה), הוא החל לקנות בעלות על מכרות היהלומים ובהדרגה השיג כמעט מונופול על כריית היהלומים. לאחר מכן הוא החל להכות ולהגביר את כוח המיקוח שלו.

בצעד מפתיע הוא הפסיק יום אחד להציע יהלומים למכירה. טבעת מפיצי היהלומים התמוטטה. הם הציעו כמעט כל מחיר שרצה תמורת מכירת היהלומים. מחיר היהלומים ללקוח הסופי עלה עשרות מונים. בהדרגה החל רודס לשחרר את יהלומיו באמצעות חברה אחת בלבד וב1893- התנהל המסחר על בסיס אחוז קבוע בין קונים ובין מוכרים, הסכם שנשאר תקף שנים רבות בתעשייה יציבה המבוקרת על ידי אחד המונופולים היעילים ביותר בעולם.

כך גם עשו מפיקות הנפט לעולם באוקטובר 1973. הדבר דומה לשביתה פתאומית של העובדים זמן קצר לפני תחילת סיבוב חדש של מו"מ על שכר. הכול נועד להפגין כי צד אחד יכול לחולל נזק עצום לצד השני, אם אין מגיעים לעיסקה מתקבלת על הדעת.

אולם, היזהר: אם אתה משתמש בטקטיקות של לחץ כדי להשיג את שלך, במוקדם או במאוחר 'הם' יפעלו כך לגביך. אולי בעיסקה הבאה.

הארולד וילסון, ראש ממשלת בריטניה בעבר, אמר פעם כי מונופול אינו טוב או רע, אך יש לו הכוח להיות טוב או רע. נוכל לתרגם זאת לעצה נוספת למתמקחים: המונופול הוא טוב כשהוא ברשותך, וגרוע אם הוא 'ברשותם'.


5. גרום לו להתחרות

תחושת יאוש הינה מסוכנת במו"מ. התלהבות ועניין נתפסים אצל הצד השני כסימן לעניין ובטחון עצמי; אולם התלהבות יתר היא סימן לחולשה. תחת זאת, הנח להם להתחרות על ההצעה שלך. אם מתמקח רוצה לדחוף את הצד השני להחלטה, הוא זקוק לתחושת עיתוי ולכמה גופים שיתחרו על ההצעה.

בעל בית דפוס בתל אביב רצה להיפטר ממנו כדי להתרכז בעסק האחר שלו. עסק בית הדפוס היה קטן למדי, רווחי בקושי והתמקד בעיצוב גרפיקה וספרות פרסומית. הוא המתין עד לאחר שחידש את חוזה השכירות שלו בתעריף טוב וכך מצא לעצמו נכס בר-מיקוח שיימכר יחד עם שאר העסק.

הוא קבע מחיר לעסק ופרסם את העסק למכירה. הגיעו אליו הרבה נודניקים שבזבזו את זמנו אך לא היו מעוניינים באמת. לקוח פוטנציאלי אחד היה רציני יותר מהאחרים, קונה עתידי זה היה אדם לא נעים ותובעני. למרות זאת היתה לו סיבה טובה לרצות את העסק. בעל הדפוס ביקש מן הקונה העתידי להעלות את הצעתו על הכתב. במסמך זה תכנן להשתמש כדי לדחוף חברה אחרת להחלטה.

בעל הדפוס היה בקשר עם חברה אחרת שגם מנהליה נראו מעוניינים, אך קשה היה להביאם לכלל החלטה. נראה היה שהדבר תלוי במישהו שהיה אמור לתת הסכמתו לניהול העסק. בעל הדפוס החליט שאם ימשיך להמתין, עמדתו תיחלש. הוא ביקש פגישה עם נציגי החברה והסביר כי הוא נמצא במצב קשה. הוא רוצה במיוחד למכור להם כיוון שהדבר יבטיח המשך תעסוקה לעובדים ומסיבות אחרות. ואולם הוא הסביר להם שקיבל הצעה מתחרה לשלהם, הוא אינו מחבב את האדם שהגיש את ההצעה ואינו רוצה למכור לו אך הוא פשוט אינו יכול להמתין עוד להחלטתם.

"מהי ההצעה השניה?" שאלו אותו. הוא הראה להם, בסודיות כמובן, את המכתב מהקונה האחר. מיד כשראו כי הם עלולים להפסיד את העיסקה החלו לרוץ אחריה. המוכר קיבל את המחיר שביקש. הוא היה מעדיף שמישהו אחר היה מגלה את המידע לצד השני, כדי שהוא יוכל לעמוד מהצד ולהמתין להם. אולם, הוא היה המתמקח היחיד מצידו כך שאפשרות זו לא עמדה לרשותו. לעתים טוב שיש ערוץ תקשורת בלתי-רשמי עם הצד השני.

כרגע, כאשר אתה קורא משפט זה, אני מוכן להמר שיש מישהו בעולם שנלחץ לבצע עיסקה בגלל הצעה מתחרה.

6. השאר לעצמך מרחב תמרון

בחברה לייצור משאבות בטקסס, לא הצליח המנכ"ל לשכנע אדם להצטרף לחברתו כמנהל מכירות, למרות שהמשכורת שהציע היתה גבוהה ב9,000-$ בקירוב לשנה, מהשיעור המקובל בשוק.

החברה ביקשה לגייס מנהל מכירות לששה טכנאי המכירות שלה. זו היתה חברה רווחית עם פוטנציאל צמיחה טוב. החברה ייצרה מוצרים איכותיים. החברה נהגה על פי מדיניות שכר אשר דגלה במתן משכורות גבוהות לעובדים טובים - בפרסום למשרה הובטחה משכורת שנתית של 60,000$ בענף שבו המשכורת המקובלת למשרה כזו היתה 51,000$. אולם, החברה לא דגלה במתן הטבות למשכורת. מנהל המכירות הקודם שילם בעצמו עבור מכוניתו וקיבל מענק לקילומטרים. כיוון שהמשכורת היתה גבוהה לא היתה קרן פנסיה.

המנכ"ל התקשה לגייס את מנהל המכירות שלו. המועמד הטוב ביותר דחה את ההצעה על הסף, על אף שהתברר כי החברה בה הועסק עמדה לפני פשיטת רגל והוא עמד לאבד את מקום עבודתו. הבעיה היתה שהחברה לא השאירה לעצמה מרחב תמרון. המועמדים הגיעו לראיון וציפו למשכורת הגבוהה שפורסמה בתוספת רכב. כאשר התברר להם כי לא יקבלו דבר מעבר למשכורת, הם חשו מאוכזבים ועזבו.

לו השאירה החברה לעצמה מרחב תמרון הכול היה מסתדר. לו לדוגמא, היתה מציעה משכורת "מעל 50,000$ ופתוחה למו"מ", זה היה מספק. או, לו ציינו במודעה כי אין הטבות ואולי היו מזכירים שאין רכב, היה מספר המועמדים למשרה קטן יותר, אך הם היו יודעים בדיוק היכן הם עומדים.

בטקטיקות של מו"מ, רצוי להשאיר לעצמך מעט מרחב תמרון. אם אתה רוצה 20 בקש 25. אם אתה מוכן לתת 10 הצע 7. ישנם מצבים בהם תידרש לשיקול דעת ואם לא תפעילו ייגרם נזק רציני. לעומת זאת, אל לך לאותת כי אתה יכול או רוצה להתמקח. במקרים אחדים לא תצטרך לוותר על הכול. לפניך עצה למתמקחים: בסופו של דבר עשה שזה יראה קצת טוב יותר מכפי ש'הם' ציפו.

7. נהג ביושר

מתמקחים אינם קדושים וגם לא תמימים. מתמקחים טובים אינם מגלים את כל הקלפים ואינם מספרים את כל הסיפור - מה הם רוצים ומדוע. אם יעשו כן, הצד השני יזכה ביתרון וילחץ לקבל את מירב הוויתורים. לכן, מתמקחים טובים חושפים בכל פעם פיסת מידע, כאשר הדבר דרוש. הם לעולם אינם מגלים מה הלחצים המופעלים עליהם.

ואולם מכאן ועד להתנהגות בלתי ישרה המרחק גדול. ככלל, מומלץ מאד לא לשקר במו"מ. חשוב שהמתמקח ינהג ביושר. ה'מלה' שלו צריכה לשמש כעוגן לצד השני. אם הוא מתחייב, ההתחייבות צריכה להישמר. אם הוא מרגיע בנקודה מסוימת, הצד השני יוכל להיות רגוע. אם הצד השני מטיל ספק במתמקח, צד זה עלול להתעצבן. הוא עלול לסגת. המגעים אתו יהיו קשים יותר. אנשים עצבניים אינם עושים עיסקאות טובות; הם דורשים עוד ערבויות.

"כימיה" וחיבה אישית כלפי המתמקח עוזרת מאוד. האותות המועברים בין שני מתמקחים מומחים המחבבים זה את זה ונותנים אמון הדדי, מובנים בנקל.

מתמקח יכול להיות קשוח; סגנונו עשוי להיות עוקצני. הוא יכול להיות ערמומי, אך עדיף שלא יהיה. מתמקח טוב מקרין תחושת מהימנות. הוא צריך לכבד את מלתו. אם יציג דרישה 'גבוהה' ולאחר מכן 'ירד במחיר', הוא ימצא במצב קשה. כיצד ישמור על יושרו? כיצד עמדתו תישאר מהימנה? עליו להשאיר לעצמו תמיד נתיב מילוט.

אם הוא משנה עמדה, צריכה להיות לכך סיבה טובה. יתכן ששוכנע על ידי אחד הטיעונים של הצד השני. הנה עצה למתמקחים: אם הצד השני טיפס ונתקע על עץ גבוה, הושט לו סולם החלצות.

8. להקשיב יותר, לדבר פחות

 אימרה עממית אומרת כי האל נתן לאדם שתי אוזניים ורק פה אחד על מנת שיקשיב יותר מאשר הוא מדבר. אימרה זו נכונה גם לגבי ניהול מיקוח. חשוב לשאול שאלות ולהאזין לתשובת הצד השני. מדוע? כי אם הצד השני אינו מנהל פעילות גומלין אתך, לא תוכל להתקדם. בדרך כלל, האדם השואל את השאלות מפעיל שליטה על מערכת היחסים. הוא מאלץ את הצד השני לתת לו משוב על ידי חשיפת מידע על עמדתו. מצוייד במידע זה הוא יכול לשנות את אופי הדברים שברצונו לומר, כדי להתאימם לצרכי האחר, או ל'עבוד' על נקודות התורפה של הצד השני.

מובן שעל המתמקח לגלות את המידע שלו ועמדתו גם לצד השני. באופן בלתי-נמנע עליו להציג את עניינו ולהתווכח על הנושאים. ואולם, הצד המגלה ראשון את עמדתו עוזר בכך רבות לצד השני.

המתמקח המכוון נכון את עיתוי ההצגה, חושף אותו חלק מעמדתו המעורר עניין אצל הצד השני, מציג את השאלות הנכונות ומקשיב בזהירות לתשובות מתוך עמדת כוח. הוא יגלה בעיות מספיק זמן מראש, יאתר הזדמנויות ויוכל לשפוט נכונה את המגבלות של עמדת הצד השני. לאחר מכן, כאשר ידבר, הוא יעשה זאת בדרך שתתאים לצד השני. הוא יצמצם התנגדות.

היו"ר בוועדה והמנחה בישיבה הוא בדרך כלל     ניטרלי; אולם, יש לו יתרון עצום על פני כל עמיתיו. הוא יכול לבקש מהם לדבר, הוא יכול לשאול שאלות והוא יכול לסכם. הוא ירגיש מה הוועדה שלו יכולה לקבל; הוא יכול להשפיע עליהם להתפזר, או לדחות החלטות שאינן לרוחו. הוא יכול לסכם את הנקודות החביבות עליו ולהחליש את הטיעון של הצד שמנגד, על ידי התעלמות מנקודות אחרות. באפשרותו לעשות את כל הדברים הללו מבלי לגלות מהי עמדתו בנושא מסוים. כך יושב הראש מחזיק בכוח שעה שמבחינה רשמית הוא ניטרלי.

9. גרום לו שישמר המגע עם תקוותיו

משתלם להציב תביעות נוקשות ולהיצמד אליהן. באותה מידה כדאי שיהיה לך תירוץ למקרה שתיאלץ לסגת מעמדותיך. (ראה עקרונות 1 ו7-).

אולם, יש גבול למחיר שתוכל לדרוש. אם הוא גבוה מדי, אתה עלול להגיע למבוי סתום. הצד השני יסוג וידחה את תביעותיך. אם אתה נמצא במצב של מיקוח שבו יש סכסוך, כאשר רווח של צד אחד משמעו הפסד לצד השני, אזי המבוי הסתום הנובע ממצב זה יביא עליך שביתות אם מדובר בתחום של יחסי עבודה; תביעות משפטיות אם אתה קשור לצד השני בחוזה וכן, החזרת שגרירים או עיצומים כלכליים או מלחמה, אם מדובר במדיניות בינלאומית.

דרישות גבוהות מאוד יש להוריד בהדרגה. יש לאותת עליהן תחילה כדי לזהות מהן ציפיות הצד השני.

בכל שנה מתקיים יריד סירות בעיר אחת במדינת קונטיקט שבארה"ב. ביריד זה מתרחשת בדרך כלל מכירה גדולה של ציוד סירות מיד שנייה. מוכרים פרטיים ואנשי עסקים מוכרים ציוד כדי להיפטר ממלאי ישן תמורת מזומנים. מבקרים רבים אינם מנסים להוריד מחירים כיוון שהם סבורים שהמחירים הם ממילא בתחתית ואין סיכוי להוריד מן המחיר. אולם, בכל זאת לפעמים מתנהלים וויכוחים קולניים ושני הצדדים - קונים ומוכרים - נהנים מהעניין.

חליפת הצלה חדשה עולה בדרך כלל 50$. סוחר אחד מכר חליפות חדשות ב38-$ ליחידה. קונה שעבר על פני הדוכן תבע בתוקף לקנות ב28-$ לחליפה. הסוחר סרב לדון בהצעה. זמן קצר לאחר מכן, שמע הסוחר איש אחד האומר לאשתו כי רצה לקנות חליפת הצלה ונדמה לו שעברו קודם על פני דוכן שם נמכרו חליפות ב25-$. הוא שאל אותה אם היא זוכרת היכן היה הדוכן הזה. הם שניהם התחילו להתרחק מהמקום, כאשר אותו אדם הבחין פתאום בחליפת ההצלה שעל הדוכן. הוא העיר בעדינות רבה לסוחר כי ודאי לא יהיה מוכן למכור אותה ב25-$, הלוא כן? הוא הוסיף בהומור שאשתו וילדיו קרובים לסף רעב כיוון שעליו לשלם עבור ספינה שקנה, וכו' וכו'. שניהם צחקו. הסוחר רטן קצת על הקונה שפושט ממנו את עורו ומכר לו חליפת הצלה ב25-$. יתכן שזה מקרה פעוט מכדי להביאו כדוגמא בפרק על מיקוח, אולם, הטכניקה מומשה במלואה בחמש עשרה השניות בערך שבמהלכן התרחשה העיסקה. הקונה הראשון החמיץ מגע עם הסוחר על המחיר. הוא הציע 28$, הרבה פחות ממה שהסוחר רצה. הסוחר לא חיבב אותו ולא רצה לעשות אתו את העיסקה.

אולם, במקרה השני, השיחה בין הבעל והאשה התנהלה מתוך תכנון. במתכוון, אם כי לא במפגין, האיש נמצא בטווח שמיעה של הסוחר והוא אותת לו מה הוא מוכן לשלם. הם התרחקו מהמקום והסוחר החל לחשוב כי הוא מפסיד לקוח פוטנציאלי. לאחר מכן הם סגרו את העיסקה ברוח היתולית. ממקרה זה נובע רמז למתמקח: אל תאמין לכל משמע אוזניך.

הצג דרישות גבוהות, אך שמור על מגע עם ציפיות הצד השני. ככל שהמרחק בין מה שאתה רוצה ובין מה שהם רוצים גדול יותר, עליך לאותת יותר, עליך לגרום להם יותר לרוץ אחריך עד ששניכם תתקרבו מבחינת ציפיותיכם. בשלב זה, ואך ורק בשלב זה, תוכל להצהיר על הצעתך. ולוא, תאבד את הצד השני.

10. הנח לו להתרגל לרעיונותיך הכבירים

הילחם על הפיסגה. נסה להשיג הרבה ככל שתוכל. אל תרד כל כך מהר מפיסגת שאיפותיך.

הדוגמא של האדם שקנה חליפת הצלה בזול מתארת היטב את השימוש באיתותים בטכניקת המיקוח.

איתותים עוזרים הרבה בטכניקת מו"מ. הם מראים מתי הדרישה של הצד השני גבוהה מדי. הם מצביעים על רמה גבוהה של שאיפותיך. הם מתכנתים את הצד השני לצפות לתוצאה מסוג מסוים. הם מסמנים מתי תזוזה אפשרית ובאיזה כיוון ניתן למצוא פיתרון. הם יסמנו לצד השני להתכונן לקראת ה'מסחר'; לוותר; לצפות לדחייה או לשנות את תחום הפשרה הסופית.

אם אתה מבקש בכוונה לדחוף את הצד השני למבוי סתום, כחלק מהאסטרטגיה שלך לשינוי ציפיותיהם, אל תשתמש באותות. הבהר את דרישותיך באופן חד-משמעי והתכונן לתגובה של זעזוע. לאחר מכן, כאשר תרצה לאותת כי יש סיכוי לשינוי דרישותיך הקיצוניות (בתמורה כמובן לוויתור מצידם) תוכל להשתמש שוב באיתותים. בפעם הבאה 'הם' כמובן יתפסו אותך באותה דרך. אם תהיה 'פעם באה'.

כפי שידוע לכל מי שניהל מיקוח עם בעל עסק במצרים או בתורכיה, בעל העסק תמיד מצויד במצנח. כאשר הלקוח שואל אותו כמה כסף הוא דורש עבור הסחורה שלו, הוא פותח את המצנח באטמוספירה העליונה ויורד בהדרגה לקרקע, עד שהוא מתקרב לציפיות הלקוח. זה המחיר שלו.

ישנן סיטואציות מיקוח בהן אין תעריף קבוע והמחיר הנדרש הוא פונקציה של ציפיות הלקוח. כך למשל בתחום מתן שרותי יחסי ציבור. כאשר חברות פונות ליועצי יחסי ציבור כדי שיציעו להן הצעת מחיר לשירותיהן, החברה הנוגעת בדבר נמצאת תמיד בבעיה. באפשרותה תמיד לדרוש סכום מסוים שהלקוח יהיה מוכן לשלם. אך אנשיה יודעים כי אם יניחו ללקוח לנקוב בתקציבו, הנטייה תהיה לנקוב בסכום קטן יחסית. הדבר אינו לרוחו של יועץ יחסי הציבור המעדיף בדרך כלל לקוח גדול על פני לקוח קטן.

לפיכך, יועצים רבים מפעילים תהליך איתות שבמהלכו הם מראים ללקוח העתידי מה סוג העבודה שהם מבצעים עבור לקוחות אחרים - כולם לקוחות גדולים. כאשר הלקוח שואל מה תקציבו של הלקוח האחר, היועץ עוקב מקרוב אחר תגובותיו. אם הוא אינו נחרד מהתשובה, היועץ יודע שהמחיר בו נקב אינו מפחיד אותו. אולם, אם הוא נסוג במהירות, היועץ מראה לו דוגמא אחרת של עבודה, הפעם במחיר נמוך יותר.

אם היועץ אינו בטוח עדיין, הוא יכול להציג הצעה בסיסית בתוספת פרויקטים נוספים, שמחיר כל אחד מהם נקוב בנפרד; או, הוא יכול להציע מעין רשימת קניות של פרוייקטים. הפרוייקטים המושכים ביותר כלפי הלקוח, שאמורים להביא לו את היתרונות הרבים ביותר, נמצאים כמעט תמיד במסגרת הפרוייקטים היקרים.

הרי עצה לתרגיל גופני למתמקח: תרגל תגובה של זעזוע לפני המראה מדי יום, כאשר אתה מצחצח שיניים.

השימוש במקרי צד שלישי הוא טכניקה המסייעת רבות לנושא ונותן. באמצעות התייחסות למקרים אחרים הוא יכול לאותת לצד השני כמעט על כל כוונה, מבלי להתחייב למעשה. הוא יכול לשפוט את התגובה האפשרית של הצד השני לצעדיו, לפני שזה יגיב.


סיכום

אם מעמדך חזק מאוד והצד השני זקוק לך, הצג את עמדתך ונסה להשיגה. אבל, עשה זאת בעדינות ובאדיבות רבה. פעולתך עלולה להיחשב כבוטה ושחצנית, לכן עליך להגביר את החום האישי ולא, 'הם' יסוגו או יבקשו לנקום בעיסקה הבאה. תמיד עליך להתכונן היטב; להיות מוכן טוב יותר מהצד השני. אם תוכל, נסה לגרום להם לנקוט בצעדים. ציין, אם כי בעדינות, כי יש תחרות מסוימת על שירותיך; הדבר יחליש אותם ויגביר את להיטותם לעבוד אתך. הכן לעצמך מרחב מילוט מסוים, למקרה שתזדקק לוויתור או שניים. היה ראוי לאמון וקיים יותר מכפי שהם מצפים. הקשב בדריכות למה שהם אומרים ולדרך שבה הם אומרים זאת. אל תהיה חמדן. מדוע לא? מפני שאם תהיה חמדן מדי הם עלולים לוותר על העיסקה. אם אינם יכולים לוותר על העיסקה, הם יחפשו נקמה לאחר מכן. תן להם קצת זמן להגיע לדרך המחשבה שלך. מוטב שהם יגיעו למסקנות, מאשר אתה תחליט עבורם.

לקריאה נוספת:
להצליח בניהול משא ומתן
אומנות המשא ומתן

 

 

 

< startspan -->

Copyright © 2007.Meir Liraz. All rights reserved .